Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
In de zomermaanden vroegen we onze leden naar hun ervaring met proactieve dienstverlening. Welke voorbeelden hebben ze? Welke kansen zien ze? En wat is er nodig om meer te experimenteren en goede voorbeelden op te schalen? De antwoorden van 20 gemeenten geven geen representatief beeld, maar bieden genoeg houvast om proactief (!) aan de slag te gaan.
We vroegen naar 2 dingen:
Het proactief toekennen van de Energietoeslag werd het meest genoemd als voorbeelden die gemeenten al doen. Veel toelichting werd hier niet over gegeven, al deelde een gemeente dat de Energietoeslag gekoppeld was aan de ‘stadspas’. Bij de Energietoeslag kun je je vervolgens afvragen of dit voorbeeld ook bruikbaar is voor andere diensten rondom inkomen en bestaanszekerheid. En wat leert dit voorbeeld ons verder over proactieve dienstverlening?
Het versturen van een extra bericht aan mensen met een verlopen reisdocument werd ook veel genoemd als bestaand voorbeeld van proactieve dienstverlening. Dit lijkt een goed voorbeeld van ‘laaghangend fruit’, waar je mogelijk meer uit kunt halen door ervaringen te delen. Want hoe vaak verstuur je zo’n bericht en hoe meet je het effect ervan? Hoe kun je dit contactmoment benutten voor andere (proactieve) dienstverlening, bijvoorbeeld als je vraagt naar redenen waarom mensen niet verlengen?
Proactieve informatieverstrekking (eerst bellen, daarna brief of beschikking) wordt al veel gedaan of gemeenten hebben er een pilot mee gedaan. Daarbij gaven sommige gemeenten aan bij een (voornemen tot een) afwijzing eerst te bellen. Bijvoorbeeld bij bezwaar WOZ-waarde, aanvraag vergunning of aanvraag Wmo-hulpmiddel. Bij een ‘Ja’ lijkt de aanpak om eerst te bellen minder vaak voor te komen en ook minder nodig te zijn.
Minder dan de helft geeft aan gemeentelijk belastingen automatisch kwijt te schelden aan mensen met een uitkering. Inhoudelijk bestaat de mogelijkheid al heel lang, maar lang niet alle gemeenten maken hiervan gebruik. Terwijl het iets is waar sommige inwoners recht op hebben en het raakt aan de bestaanszekerheid van deze mensen.
De gemeenten die wel automatische kwijtschelding verlenen, volgen hiervoor verschillende processen. Sommige doen dit voor mensen met een bepaalde uitkering en andere volgen gegevens van het Inlichtingenbureau. Weer een andere gemeente biedt inwoners een jaarlijkse automatische toetsing aan. Inwoners geven dan 1 keer aan dat ze hiervan gebruik willen maken.
In de antwoorden en toelichtingen viel verder het volgende op:
Het delen van praktijkvoorbeelden en ervaringen, en gegevensuitwisseling worden het vaakst genoemd als succesfactoren voor proactieve dienstverlening. Andere succesfactoren die genoemd zijn:
Meerdere gemeenten noemen de AVG als belemmering voor proactieve dienstverlening. Of het beeld dat we van de AVG hebben, wordt genoemd als belemmering. Daarnaast wordt angst als reden gegeven: voor onrechtmatig verstrekken of misbruik door inwoners.
Daarnaast wordt ook de versnippering in dienstverlening genoemd. Een gemeente geeft aan een deel van de dienstverlening uit te besteden aan gemeenschappelijke regelingen. Dat maakt het lastig om de situatie van de inwoner goed in beeld te krijgen. Een ander wijst erop dat inwoners bepaalde zaken maar een enkele keer aanvragen. Bij een volgende aanvraag kan de procedure alweer veranderd zijn. Als gemeenten moeten we niet te veel verwachten van een leereffect, maar onze dienstverlening gewoon zo duidelijk mogelijk maken.
Kansen om met elkaar aan de slag te gaan, zien de gemeenten vooral rond proactieve informatieverstrekking en zaken gekoppeld aan een verhuizing (binnen een gemeente of naar een andere gemeente). Daarnaast signaleren meerdere gemeenten ook kansen rond producten die je een keer voor langere tijd toekent. Interessant hiervoor is bijvoorbeeld de Wmo-indicatie zonder einddatum van gemeente Winterwijk. De vraag is hoe je het ontwerp van je dienstverleningsproces zo kunt inrichten dat je ‘vanzelf’ proactiever wordt. Hiermee is de gemeente Ede aan de slag.
De gemeente Dordrecht heeft de DordtPas, een stadspas of meedoenregeling die gratis beschikbaar is voor meerdere doelgroepen. Verschillende regelingen zijn hieraan gekoppeld, zodat inwoners makkelijk krijgen waar ze recht op hebben. Aan de pas zelf is niet te zien of een inwoners tot een ‘doelgroep’ hoort. Aan dit goede voorbeeld willen we op een later moment graag meer aandacht besteden.
Een ‘leesbare versie’ van alle uitkomsten delen we in het ledendeel op Teams. Valt je zelf iets op of heb je nog een ander voorbeeld? Dan kun je het in Teams meteen delen met onze leden. Je kunt daar ook toelichten waarom je gemeente heeft gekozen om wel of niet automatische kwijtschelding, proactieve informatieverstrekking of een ander voorbeeld te doen. Zo krijgen we meer inzicht in de politieke, technische of andere redenen hiervoor, wat we kunnen gebruiken voor de verdere opschaling van goede voorbeelden.
De mensen die hun naam hebben doorgegeven, krijgen binnenkort een e-mail van Hermannus, Patricia en Wim. Met hen willen we graag verkennen hoe we de gedeelde voorbeelden en ervaringen verder kunnen onderzoeken en delen.
Verder zoeken we aansluiting bij de Community Proactieve Dienstverlening van Gebruiker Centraal. Met het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) werken we samen om volgend jaar een onderzoek naar proactieve dienstverlening te laten doen, gericht op wat al werkt in de praktijk. Inspiratie te over: tijdens de Expeditie Innovatieve Dienstverlening hebben we gezien hoe een slim ingerichte informatiearchitectuur dienstverlening in België vooruithelpt. Wat weer een extra aanmoediging is om in Nederland voortgang te blijven boeken met Common Ground en het federatieve datastelsel.
Tot slot gebruiken we de uitkomsten voor het diner pensant van 14 november. Daar willen we bespreken welke strategie we moeten volgen om het proactieve gehalte van de gemeentelijke dienstverlening verder op te krikken. Ben je lid en wil je erbij zijn? Er zijn nog maar een paar plekken, dus meld je snel aan.