Maatwerk: binnen de regels kijken of je kunt bieden waar de inwoner daadwerkelijk behoefte aan heeft

In juni en juli hebben we de vragenlijst Gemeentelijke initiatieven 'menselijke maat' uitgezet. Hierop ontvingen we 13 reacties. Kwantiteit zegt gelukkig niet alles, want de inhoudelijke bijdrage was erg goed en inspirerend.

Samenvatting van de uitkomsten

De volgende punten vormen een samenvatting van de gegeven antwoorden:

• Overheidsdienstverlening volgens de menselijke maat zien de respondenten als: binnen de regels kijken of je kunt bieden waar de inwoner daadwerkelijk behoefte aan heeft.
• De respondenten zetten in hun reacties de behoeften van inwoners voorop, vooral van inwoners in de meest kwetsbare situaties. Het systeem – zowel de wetten en regels als de gezamenlijke uitvoeringspraktijk van alle overheden – moet zich meer richten naar inwoners. Gemeenten moeten hierbij meer ondersteund worden vanuit het Rijk/op landelijk niveau. Meer waardering voor de dienstverleners – vooral de mensen aan de balie en telefoon – is hierbij noodzakelijk, zowel in geld als in bejegening.
• Gemeentelijke dienstverlening heeft vooral last van ‘wetten en regels’ en van ‘tijd en capaciteit’. Concrete problemen die gesignaleerd worden zijn de werkdruk en krapte op de arbeidsmarkt, de sturing op efficiency en de verkokering van budgetten.
  Gemeenten zetten volgens de respondenten in op onder andere versimpeling van regels, omnichannel en één loket.
• Daarnaast blijft ‘houding en gedrag’ voor veel respondenten een aandachtspunt. Ook binnen de eigen gemeente. Daarom zetten veel respondenten in op cultuurverandering, maar ook op duidelijke taal en inclusieve dienstverlening.
• De VDP kan het beste aandacht aan dit onderwerp geven in bijeenkomsten, zowel online als fysiek. De website, nieuwsbrief en LinkedIn zijn hierop een aanvulling. Met de antwoorden op de vragenlijst kan de sparringgroep WaU verder ingevuld worden.

Vervolgstappen

Tijdens de Tweedaagse van 19 en 20 januari 2023 in Maastricht gaan we verder aan de slag met dit onderwerp. Daarnaast helpen de uitkomsten ons bij de verdere communicatie over het belangrijke onderwerp ‘menselijke maat in overheidsdienstverlening’, zowel binnen als buiten onze vereniging.