Delen

Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
16 mei 2024

Inwoners niet als nummer, wel als klant behandelen

De gemeente Tilburg lijkt het allemaal te hebben: een nieuwe, moderne publiekshal en een omnichannel-aanpak voor klantcontact. Voor dat laatste hebben ze een CRM-applicatie, zodat klantcontacten beter bijgehouden worden. Het gebruik van innovatieve tools zoals virtuele assistent GEM en slimme robotisering maakt het plaatje compleet. Hoe doet Tilburg dat?

In 2 artikelen proberen we het ‘geheim van Tilburg’ te ontrafelen. Dit eerste artikel gaat vooral in op de omnichannel-aanpak. Hoe werken de publiekshal en de andere kanalen samen? Welke rol speelt het CRM-pakket hierin? Het tweede artikel gaat in op de innovatieve kant van de dienstverlening in de gemeente Tilburg. Hoe werkt zij continu aan verdere verbeteringen waar de inwoner wat aan heeft? En welke rol speelt (digitale) innovatie hierin? Twee mensen die met hart en ziel in Tilburg aan dienstverlening werken, gaan ons hierbij helpen: Marjon van der Maat, manager dienstverlening, en Jesse Leemput, strategisch adviseur dienstverlening.

Persoonlijk welkom in de Stadswinkel

We hebben afgesproken in de nieuwe Stadswinkel van de gemeente Tilburg. Bij binnenkomst begroet een van de hosts je meteen vriendelijk. Zij kunnen je aanmelden en er zijn ook aanmeldzuilen om jezelf aan te melden, zodat de baliemedewerker weet dat je er bent. Die haalt je vervolgens op en neemt je mee naar een van de ‘balies’ in deze publiekshal.

De publiekshal heeft balies in soorten en maten. Meteen bij binnenkomst vallen de open ‘eilandjes’ op: een ovalen balie waar de inwoner te gast is bij de baliemedewerker. Sommige eilandjes hebben een halfronde, lage wand en andere zijn in groepjes van 3 geclusterd. “Zo lopen de bezoekers niet achter medewerkers langs,” vertelt Marjon, “want medewerkers moeten veilig hun werk kunnen doen en aanvragen voor paspoorten en andere waardevolle documenten zorgvuldig kunnen afhandelen.”

Jesse Leemput (links) en Marjon van der Maat bij een 'eilandje' met daarachter spreekkamers.

Menselijk contact

Voor meer vertrouwelijke zaken over bijvoorbeeld werk en inkomen zijn er spreekkamers. Ook deze zijn gastvrij ingericht en bieden meer privacy tijdens het regelen van zaken met de gemeente. “Natuurlijk hebben we ook beveiligde spreekkamers,” vertelt Marjon. Ze laat er 1 zien: het bureau van wand tot wand, erboven de balk die het moeilijker moet maken om over het bureau te klimmen. “Met 1 druk op de knop kan de medewerker alarm slaan. De meldkamer kijkt via camera meteen mee en er komt een beveiliger naar de ruimte.” Gelukkig gebeurt dat niet vaak en is voor de meeste mensen een gastvrije, persoonlijke benadering genoeg om hun zaken met de gemeente te regelen.

Wat je niet ziet in de Tilburgse Stadswinkel: een bord met nummertjes om mensen naar een balie te roepen. Marjon: “Mensen zijn geen nummer bij ons, letterlijk. De baliemedewerker loopt naar de bank waar mensen wachten, noemt de naam en vraagt de persoon mee te lopen.” Bezoekers van de Stadswinkel die niet bij een balie moeten zijn, melden zich aan bij de receptie. Ook daar is de sfeer open en gastvrij.

Klantbeelden opbouwen

Gemeente Tilburg timmert aan de weg met een omnichannel-aanpak. Hierdoor zijn de verschillende kanalen – behalve de balie onder ook telefoon, website en social media – goed op elkaar afgestemd. De Tilburger kiest zelf het kanaal: regel ik dit via de website, bel ik de gemeente of maak ik een afspraak in de Stadswinkel.

Om het klantcontact met dezelfde inwoner via verschillende kanalen goed op elkaar af te stemmen, bouwt de gemeente Tilburg klantbeelden op. Daarvoor gebruikt Tilburg het CRM-pakket Salesforce. De Tilburgse medewerker die contact heeft met een inwoner, slaat hierin de informatie over het klantcontact op.

Jesse: “We zijn begonnen met de processen die bij het KCC lopen, zodat alle contacten via telefoon geregistreerd worden. Stap voor stap sluiten we meer producten, processen en kanalen aan. We zijn nu bezig met ondernemers, het afvalteam en het sportbedrijf.” Op dit moment zijn er ongeveer 70.000 klantkaarten aangemaakt in het systeem. In totaal heeft Tilburg ongeveer 227.000 inwoners.

Voordeel voor inwoners

Inwoners vragen soms waarom hun gegevens geregistreerd worden. De korte uitleg is dat de gemeenten hen beter kan helpen. Soms merkt de inwoner dat al heel snel. Jesse geeft een voorbeeld: “Iemand die kort voor sluitingstijd belt en doorverbonden moet worden met een afdeling. Dan blijkt de afdeling al dicht te zijn. Die persoon belt terug en krijgt een andere kcc-collega aan de telefoon. Die collega weet wel waar het om gaat en de inwoner hoeft het verhaal niet nog een keer te vertellen.”

Tegenwoordig hebben we minder telefoontjes. Dus nemen we de telefoon weer in huis op.

Er kan ook meer afhangen van het goed registreren van het klantcontact. Dit speelt bijvoorbeeld in het sociaal domein, weet Jesse. “Soms krijgt een inwoner een maatregel opgelegd, waardoor die persoon geld moet betalen. In het klantbeeld kan de medewerker straks zien dat er iets speelt met werk en inkomen. Schuldhulpverlening kan er dan meteen bij betrokken worden om te voorkomen dat de inwoner in grotere financiële problemen komt.”

Marjon (links) en Jesse met op de achtergrond meer open balies

Voordeel voor medewerkers en organisatie

Voor medewerkers is het wennen om met klantbeelden te werken. Marjon: “Het is een proces van de lange adem, waarbij we begonnen zijn mensen te verleiden ermee te werken. De medewerkers moeten wel iets extra’s doen, namelijk elk contact registreren. Verder vraagt het om een goede integratie met werkprocessen en zaaksystemen.”

Het opbouwen van klantbeelden heeft ook voordelen voor de organisatie. Marjon geeft het voorbeeld van ondernemers die een groot evenement organiseren: “Zij hebben met veel verschillende afdelingen te maken, zoals subsidies, vergunningen en evenementen. Soms zijn onze eigen regels niet goed op elkaar afgestemd, weten we uit de klantreis ‘Evenementen’ die we gedaan hebben. Daardoor kan een ondernemer onze medewerkers ook tegen elkaar uitspelen, als ze niet van elkaar weten wat er afgesproken is.”

Registratie in een klantbeeld maakt daar een eind aan. Marjon: “We hoeven minder af te stemmen en minder te repareren. Het herstellen van fouten is vaak veel duurder dan het voorkomen ervan.” Ook de eigen afdeling van Marjon heeft voordeel gehad van de klantbeelden. “Doordat we inwoners beter in een keer kunnen helpen, krijgen we minder telefoontjes. We hadden ons kcc uitbesteed aan een externe partij, maar we hebben tegenwoordig minder telefoontjes. Dus nemen we de telefoon weer in huis op.”

Voorbereid op innovatie

De omnichannel-aanpak en het opbouwen van klantbeelden is volgens Marjon een opstap naar verdere verbeteringen in de dienstverlening. “Als we ons relatiebeheer op orde brengen met een CRM-pakket en klantbeelden, hebben we een betere informatiepositie. Dat helpt bij het inrichten van proactieve dienstverlening, want dan weten we beter wat we proactief aan inwoners moeten aanbieden.”

Meer informatie

Hoe Tilburg verder werkt aan deze verbeteringen komt aan bod in het vervolg op dit artikel: Innoveren van dienstverlening met selfservice, GEM en robotisering. Wil je meer weten over de dienstverlening van de gemeente Tilburg? Neem dan contact op met Jesse Leemput.

Verder lezen: