VDP Bijeenkomst online - Datagedreven sturing op Dienstverlening

In deze online Kennissesie delen leden van de gemeenten Ede, Rotterdam en Hoorn hun kennis en ervaring over Datagedreven sturing op Dienstverlening. Zij nemen ons mee in hun aanpak om beter in te spelen op het gedrag, voorkeuren en behoeften van inwoners en ondernemers om daarmee de dienstverlening te verbeteren.

Er zijn 3 sessies:

1. 'Er was eens een droom' ... - gemeente Ede
2. Goed doen met data - gemeente Rotterdam
3. Meten, delen en leren van elkaar! - gemeente Hoorn i.s.m. Medemblik (samenwerking West Friese gemeenten)

De bijeenkomst begint om 13.00 uur (inloop vanaf 12.45) en is online.

1. 'Er was eens een droom…' - Gemeente Ede

Presentatie van: Sharon Derksen en Paul Hurkens - gemeente Ede

Gemeente Ede wil haar inwoners en ondernemers zo goed mogelijk van dienst zijn.
Met inzichten, nieuwe technologieën en structuren denken zij inwoners sneller, efficiënter en kwalitatief beter te kunnen (be)dienen.

Klinkt allemaal te mooi om waar te zijn, of niet..?
In Ede werken ze hiervoor stap voor stap aan een betere, datagestuurde dienstverlening. Sharon en Paul nemen ons mee in hun reis, waarbij ze ons laten zien hoe ze inzicht geven en sturen op de dienstverlening door middel van een ‘werk-dashboard’.

Daarnaast laten ze de kansen en mogelijkheden zien om met open data betere dienstverlening te bieden met een aansprekend voorbeeld vanuit de groene gemeente Ede: ‘Hoe krijg je meer grip op het bomenbestand door datagestuurd te werken?‘

2. Goed doen met data - Gemeente Rotterdam

Presentatie van: Evelien van der Ent, Martijn van Marion, Leroy Remor en Annemarie Verbeek - gemeente Rotterdam

‘Goed doen met data’ begint bij het verbeteren op basis van klantsignalen: Wat kan er beter in onze dienstverlening op basis van feedback van Rotterdammers?

Tekstuele klantsignalen,dus kwalitatieve signalen, ontvangt Rotterdam via verschillende databronnen, zoals de onderzoeken naar Klanttevredenheid (NPS), Terugbelnotities, Meldingen, (Vraag)suggesties van agents van 14 010, Informatieverzoeken, Overlastmeldingen en Klachten. Het gaat om een omvangrijke hoeveelheid informatie. In de eerste periode van het project (2019-2021) ging het om bijna een miljoen klantsignalen. De gemeente Rotterdam heeft inzichtelijk gekregen welke verbeteringen in de stad en wijk nodig zijn door deze tekstdata structureel, privacy proof en geautomatiseerd te analyseren. Daarvoor maken zij gebruik van tekstmining. De informatie visualiseren ze vervolgens in het 'Klantsignalen dashboard'.

In deze presentatie nemen de collega's van VPD-lid Afke Besselink ons mee in wat en hoe ze dit in Rotterdam precies doen.

3. Meten, delen en leren van elkaar! - Westfriese gemeenten

Presentatie van: Nadja Modderman, gemeente Hoorn en Koosje Bozelie gemeente Medemblik

De gemeente Hoorn startte in april 2019 met het continue meten van de klanttevredenheid op verschillende kanalen. De gemeente streeft naar een score van een 8 op alle kanalen. Naast open feedback vragen ze ook om een rapportcijfer.
Inmiddels zijn de andere Westfriese gemeenten op dezelfde manier aangesloten. De rapportcijfers delen ze met elkaar in een dashboard om van elkaar te leren. In deze sessie nemen Nadja en Koosje ons mee in hun reis naar deze gemeentelijke benchmark.